אומנות שימור לקוחות - הספר שכל בית עסק ונותן שרות אמורים לאמץ ולהפנים

אם להודות, ככל שהתקדמתי בקראת הספר ונחשפתי לעוד ועוד סיפורים על מקרים ודוגמאות 
של העדר תודעת שרות, הרגשתי עד כמה אני רוויה בשכאלו משל עצמי.
דומה כי לכל אחד מאיתנו יש "בנק" של מקרים של עדר גמישות כשתודעת השרות לוקה בחסר ומותירה אותנו מתוסכלים, 
כועסים ומחפשים את הדרך "לסגור חשבון".

בשבוע שעבר נדרשתי לברר דבר עם חברת הביטוח שם קניתי ביטוח בריאות. שמונה ימים מתישים כמניין ימי החנוכה וללא "נס פח השמן", 
ניסית "להגיע" לחברה ולשוחח עם נציג שרות. 
במקביל גם שלחתי מייל, צלצלתי ו"התייבשתי" על הקו במשך דקות ארוכות (20-30 וגם 40 דקות) 
כשלסוף סוף התאפשר השארתי מספר טלפון ואיש לא טרח לחזור אלי. 
אחרי אנספור נסיונות הגעתי לנציג שרות וזכיתי לתשובה היותר מתסכלת שרבים מאתנו מכירים:
 "אני מעבירה/ה אותך למי שמטפל בנושא!" 
שניות אחרי מסלול המכשולים בדרך לנציג השרות, התנתקה השיחה ושבתי לנקודת ההתחלה.... 
מוכר לכם? 

רצה הגורל ונשלח אלי מטעם חברת הביטוח טופס משוב ואני השתמשתי בהזדמנות 
לשתף את גודל התסכול שחוויתי. 
ועוד הוספתי שאדאג לשתף את כל מי שרק אוכל בחוסר שבעות הרצון שלי. 
שעה קלה חלפה עד שהגיעה שיחה מחברת הביטוח.

ולמה הייתי צריכה לעבור את כל זה? ולמה היתה חברת הביטוח כל כך אדישה ומתעלמת? 

בתי עסק רבים טועים לחשוב שמרבית ההשקעה שלהם אמורה להיות בהרחבת מעגל הלקוחות. 
שימור לקוחות עולה חמישית מעלות הכרוכה בהשגת לקוח חדש!
לקוחות ותיקים קונים בקלות יתרה ובסכומים גבוהים יותר מלקוח חדש.
אז למה בכל זאת אין רבים מנותני השרות ובתי העסק "יודעים" זאת? 
לו רק היו מבינים שם במערכת המסואבת לעיתים, 
את מידת חשיבותה של אומנות שימור הלקוחות
היו בתי עסק רבים זוכים להרחבת מעגל הלקוחות בדרך יעילה ובפחות מאמץ. 
שכן, רוב הלקוחות עוזבים בגלל אדישות. 
כאשר בית עסק מבין מהו ערכו של כל לקוח ההשקעה שהוא נדרש לה בשימור הלקוחות,
הופכת למשתלמת. 

בספר אומנות שימור הלקוחות מביאה יפעת ברעם מקרים של שרות טוב ושרות לקוי לצד טיפים שכל בית עסק ונותן שרות אמורים לדבוק בהם 
במטרה להגדיל רווחיות באמצעות שימור לקוחות. 

יש הבדל מהותי בין שרות מהיר ושרות יעיל בו שוגים נותני שרות רבים.
"שרות טוב בנוי, למעשה, ממחוות, ומעשים פשוטים." חווית שרות טובה תגרום ללקוחות לחזור אל בית העסק ויש רבים שיוותרו על מוצר טוב יותר או זול יותר 
רק כדי לא לצרוך שוב את שרותיו של מי שנתן להם  חווית שרות גרועה.( עמ' 61). מוכר לכם?
מסתבר שנתן לפרוץ את "מעגל הקסמים" ולחסוך מלקוחות את האכזבה מהבטחות שלא קויימו.
במקום לרדוף אחרי לקוחות חדשים ולהבטיח להם הבטחות שלא ניתן לקיימן, ראוי לבעלי מקצוע שיטפלו היטב בלקוחות הקיימים 
אם רק ישכילו להבין שלקוח מרוצה הוא לקוח נאמן בזכות יחס מקצועי, אמינות, שרות 
והקשבה לצרכיו עד לפתרון תוך חשיבה בסיסית שטובת הלקוח מעל לכל.  


מתוך החויה שלי אומנות שימור הלקוחות הוא ספר שכל לקוח ולכל נותן שרות "חייבים" לקרא ולהפנים.
היום אני יודעת טוב יותר כיצד ראוי שאתנהל כלקוחה מול נותן השרות שעימו אני בקשר.
דומה כי כשכולנו נדע לדרוש את מה שמגיע לנו, נהיה אלו שנגרום לנותני השרות ולבתי העסק
להעניק לנו את מה שהם מחוייבים לו במידה שהם אכן מצפים שנישאר.












ריקי ברוך